En el comercio electrónico la comunicación con el cliente es primordial, ya que en la venta online todavía genera inseguridad en los consumidores al momento de usar este canal para realizar sus compras sea en productos o servicios que gracias al e-commerce lo puedes encontrar en diferentes páginas las 24 horas del día.
Ventajas del e-commerce
Para las Empresas.–
- Reducción de Costos.
- Generar lealtad con los clientes por medio de una experiencia de compra electrónica positiva.
- Disminución en la inversión en publicidad.
- Reducción considerable de inventarios.
- Personalización de la oferta.
Para los clientes.-
- Información disponible sobre cualquier producto.
- Abarata costos y precios
- Servicio de pre y post venta online
- El consumidor puede elegir en un mercado internacional de acuerdo a sus necesidades.
Algunos usuarios no compran por los medios online por los siguientes motivos:
- No les resulta un medio seguro y por ello no proporcionan sus datos por falta de seguridad.
- Desean ver el producto.
- Prefieren ver a la tienda física.
- No pueden devolver los productos si están defectuosos.
- Problemas con el envío, ya que los productos no los entregan en las fechas acordadas entre la tienda e-commerce y el cliente.
- Las características con el producto no corresponden con la fotografía, ni con la descripción del producto.
Todas estas dificultades o reclamos pueden ser resueltas con una buena comunicación con el cliente.
- En el mercado online los clientes son cada vez más exigentes, la competencia es cada vez mayor y puedes perder a un posible comprador(persona que adquiere por primera vez el producto) o lo peor a un cliente fidelizado.
- El brindar al cliente una experiencia de compra positiva debe ser lo primordial en el e-commerce y la comunicación es parte de este objetivo.Para establecer una buena relación con el cliente es importante poner atención en los siguientes puntos:
- Es importante escuchar al cliente, realizar los cambios necesarios y tomar las percances como una oportunidad para mejorar nuestra tienda e-commerce. Así también los usuarios pueden enviar sus consultas por escrito o puede solicitar que le llamen por teléfono.
- El cliente debe estar enterado de todo la tramitación en forma guiada del proceso de su producto, el cuál puede realizar consultas durante el proceso de envío-recepción a su domicilio y también el cliente puede elegir día en que desea recibir el producto.
- Se debe tener voluntad empatía para solucionar los problemas que se deben reflejar en nuestras comunicaciones así también el cliente debe sentirse escuchado y personalizar más nuestras comunicaciones.
- Otorgar las herramientas necesarias e-commerce al cliente para que sea independiente para que el usuario aprenda como funciona una tienda ecommerce segura y no dependa del comunity manager del negocio y pueda adquirir los productos con facilidad.
La mala valoración.–llega un mensaje a las personas responsables para mejorar el proceso con el objetivo de buscar la mejora atención al usuario y que satisfaga sus necesidades. Es importante tramitar sus incidencias de forma eficaz, resolviendo sus problemas, otorgando soluciones personalizadas.
El embalaje y el cliente.-
La fidelización es importante para que continúe creciendo una tienda e-commerce. Un cliente es fiel a una marca durante la navegación en el sitio web y se concreta cuando se realiza una experiencia de compra positiva.
Por otra parte si fidelizas a tu cliente sin mostrar tu marca no existe lealtad con la marca, desde la navegación estas mostrando que el negocio tiene una serie de características; así también se debe ofrecer una imagen de tus embalajes que tenga relación con tu branding.
Como lo mencione anteriormente en el proceso de retención del cliente puede tener un mejor retorno, si se considera una buena experiencia de usuario.
En este gráfico se observa el proceso de una buena experiencia del cliente que empieza por la adquisición del producto, pasa por la compra y culmina en la recepción del producto.
Adquisición.-es atraer visitantes a tu tienda online y promover tu marca; a través de diversas herramientas como por ejemplo: SEO(Serch Engine Optimization), que consiste es posicionar tu sitio web en los buscadores de internet con base a palabras clave, también es muy útil es el SEM Serch Engine Marketing es una forma de promover tu sitio web, puedes tener anuncios pagados en tu sitio de búsqueda, ya sea con las palabras claves que quieras posicionar, o anuncios en un sitio de display, es decir una red constituida por muchos sitios web en dónde te anunciarías.
Compra.- se trata de la conversión que es vender, registrar usuarios, hacer que te conozcan, compartan , difundan, y compren el producto. Lo puedes realizar por medio de las redes sociales en la cual puedes interactuar con el público para tener una relación más profunda. Es por ello que debes realizar una estrategia clara,dirigida que sea relevante para el usuario,además dentro de las redes sociales puedes tener anuncios,estos son los ADS ya que se puede segmentar por sexo,edad, nacionalidad e intereses con el objetivo de cerrar cuentas con clientes potenciales y también es importante para generar lealtad en la seguridad que puedas dar a los datos que te entrega el cliente ya que esta protegida por medio de la ley de protección de datos;asimismo es primordial tener una descripción clara de tus productos.
También es importante que los usuarios puedan dejar sus inquietudes, o dudas, obteniendo una retroalimentación y que puedan sentirse atendidos y escuchados.
Recepción del producto.-es la culminación del proceso de la compra del producto; esto a base de encuestas,calificaciones y opiniones; también te puedes apoyar a través de las redes sociales, en base al compromiso al perfil del cliente y necesidades del mismo de esta forma provocar su lealtad a la marca en la medida que mayor sea tu compromiso mayores son los resultados.
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¿Piensas que es un factor importante la atención al cliente para generar una experiencia de compra positiva?Cuéntanos
