¿Còmo retener los clientes en un negocio e-commerce?

El incentivar la preferencia de los clientes que han adquirido en tu sitio web es muy importante para incrementar las ganancias y para ello se debe utilizar todas las herramientas necesarias para que el cliente permanezca y adquiera frecuentemente tus productos.

“Engagement”.– es un elemento clave ya que es el amor incondicional hacia una marca para lograr la retenciòn y fidelizaciòn del cliente a travès de la comunicaciòn y de las ofertas personalizadas en base a los reportes de transaccionalidad e informaciòn de los perfiles de los usuarios; realizando programas de lealtad, comunicaciòn personalizada, etc.

Satisfacciòn.– Se refiere a la medida en que el producto o servicio cumple con las expectativas del cliente. Mediante las encuestas y redes sociales; por medio de la atenciòn solicitada y el cumplimiemto de los niveles de servicios ofrecidos. Estos niveles se pueden manejar considerando lo siguiente: Entender expectativas, Comunicar las promesas de servicio y cumplir niveles de servicio.

Niveles de Satisfacciòn.- es un proceso interactivo que se debe realizar continuamente:

Promesas del servicio.- Se debe comunicar claramente a los clientes por ejemplo en: tiempos de entrega y que acciones tomarìa la empresa en caso de que la promesa de servicio no sea llevara a cabo.

Entender expectativas.- Identificar expectativas de los clientes del sitio; realizando un estudio de mercado respecto a los niveles de servicio provistos por competidores u otros jugadores.

Cumplir niveles de servicio.- Dar seguimiento atenciòn despuès de la compra y recabar retroalimentaciòn continua de los clientes a travès de redes sociales, encuestas.
 

Maniobras de Retenciòn de Cliente

Esta es la informaciòn necesaria para implementar tàcticas de retenciòn:

Perfil Cliente.– Se detalla las carateristicas del cliente y de agrupar por segmentos de mercado (edad, nivel socioeconòmico, estilo de vida, etc)

Transacciones.– Se registran las transacciones històricas, diferenciando por antiguedad de la operaciòn, frecuencia valor monetario, diferenciado por producto.

Tendencias.– Fuentes de popularidad, del foco geogràfico de los visitantes, fuentes de referencia al sitio.

Comparativo.- Mejores pràcticas y tàcticas efectivas con ayuda de informaciòn de terceros y con fines especificos.